Hướng dẫn CSM chăm sóc chiến dịch chăm sóc khách hàng hàng tháng theo CCTC mới

Contents

1. Tổng quan

Sau khi thay đổi CCTC, đội ngũ CSM có thay đổi về quy trình chăm sóc của CSM VIP, do đó, CRM MISA đã xây dựng công cụ tạo ra một danh sách khách hàng cần chăm sóc trong kỳ.
Mục đích: Danh sách này giúp CSM biết rõ khách hàng nào cần ưu tiên trước, dựa trên các tiêu chí:
- Mức độ khẩn cấp: Những khách hàng sắp quá hạn hoặc đã quá hạn chăm sóc sẽ được hiển thị trên đầu.
- Mức độ ưu tiên của khách hàng: Những khách hàng được phân loại là ưu tiên cao (khách hàng Gold, VIP, hoặc có cảnh báo rời bỏ) sẽ được hiển thị nổi bật.

Bài viết này sẽ hướng dẫn anh/chị chăm sóc chiến dịch chăm sóc khách hàng hàng tháng theo CCTC mới.

2. Hướng dẫn thực hiện

Bước 1: Thêm mới chiến dịch chăm sóc

Anh/chị truy cập CRM/Chiến dịch chăm sóc hoặc truy cập trực tiếp tại đây.
Tại màn hình Tất cả chiến dịch chăm sóc, anh/chị nhấn Thêm.

Tại đây, anh/chị có thể thiết lập Chăm sóc theo KH chăm sóc hoặc Khách hàng.
Sau khi hoàn thiện các thông tin cần thiết, anh/chị nhấn Lưu.

Tiếp theo, anh/chị chọn khách hàng để đưa vào chiến dịch chăm sóc => nhấn Xác nhận để hoàn tất.

Tạo thành công, hệ thống sẽ hiển thị danh sách khách hàng trong chiến dịch và thông tin chi tiết về khách hàng.

Bước 2: Chăm sóc theo danh sách khách hàng cần chăm sóc trong kỳ

1. Tab trái

Tab trái hiển thị các thẻ chăm sóc của Khách hàng/KH chăm sóc trong chiến dịch.

Với từng Khách hàng/KH chăm sóc, hệ thống hiển thị các thông tin:

Tên khách hàng
Phân hạng

Hệ thống sắp xếp danh sách khách hàng và hiển thị ưu tiên theo quy tắc sau:

Khách hàng có tồn tại 1 thẻ chăm sóc trong chiến dịch có tình trạng là Chưa chăm sóc và có:

Phân hạng là Gold + AI dự báo rời bỏ sớm là Khả năng rời bỏ + Quá hạn chăm sóc => Mức độ ưu tiên 1
Phân hạng là Silver + AI dự báo rời bỏ sớm là Khả năng rời bỏ + Quá hạn chăm sóc => Mức độ ưu tiên 2
Phân hạng là Bronze + AI dự báo rời bỏ sớm là Khả năng rời bỏ + Quá hạn chăm sóc => Mức độ ưu tiên 3
Phân hạng là Gold + Quá hạn chăm sóc => Mức độ ưu tiên 4
Phân hạng là Silver + Quá hạn chăm sóc => Mức độ ưu tiên 5
Phân hạng Bronze + Quá hạn chăm sóc => Mức độ ưu tiên 6
Phân hạng là Gold + AI dự báo rời bỏ sớm là Khả năng rời bỏ => Mức độ ưu tiên 7
Phân hạng Silver + AI dự báo rời bỏ sớm là Khả năng rời bỏ => Mức độ ưu tiên 8
Phân hạng Bronze + AI dự báo rời bỏ sớm là Khả năng rời bỏ => Mức độ ưu tiên 9
Phân hạng Gold => Mức độ ưu tiên 10
Phân hạng Silver => Mức độ ưu tiên 11
Phân hạng Bronze => Mức độ ưu tiên 11

2. View thông tin chi tiết khách hàng

Tại đây, ngoài hiển thị thông tin chi tiết về khách hàng, hệ thống đã bổ sung nút chức năng Tạo ticket,anh/chị sử dụng tương tự chức năng Tạo ticket trong Lịch sử hỗ trợ.

3. Tab phải

Khi click vào 1 khách hàng/KH chăm sóc tại tab trái thì tab phải sẽ hiển thị ra tất cả các thẻ chăm sóc gắn với khách hàng/KH chăm sóc đó trong chiến dịch với các thông tin:

Tên sản phẩm
Tình trạng chăm sóc
Ngày hết hạn: Ngày hết hạn tương ứng với KH chăm sóc (KH + sản phẩm) của thẻ chăm sóc.
Loại chăm sóc
Trạng thái sử dụng (AI): Trạng thái sử dụng (AI cảnh báo) tương ứng của KH chăm sóc (KH + sản phẩm) của thẻ chăm sóc.
Hạn chăm sóc:
- Đối với các thẻ sinh tự động theo quy tắc = Ngày thỏa mãn điều kiện tự động + số ngày hạn chăm sóc theo từng loại chăm sóc
  - Ví dụ: KH thỏa mãn quy trình chăm sóc gia hạn ngày 17/3/2026, phải chăm sóc trong 7 ngày → hạn chăm sóc là 24/3/2026
  - Số ngày hạn chăm sóc của các loại chăm sóc
    - Chăm sóc sau đào tạo: 3 ngày
    - Chăm sóc sử dụng giai đoạn đầu: 7 ngày
    - Chăm sóc định kỳ: 30 ngày
    - Chăm sóc trước hạn: 30 ngày
    - Chăm sóc gia hạn: 7 ngày
    - Chăm sóc NPS: 2 ngày
    - Chăm sóc ít/ngừng dùng: 3 ngày
- Đối với các thẻ tự thêm khi chọn KH chăm sóc vào chiến dịch = Ngày thêm vào chiến dịch + số ngày hạn chăm sóc theo từng loại chăm sóc
AI dự báo rời bỏ sớm: Hệ thống sẽ hiển thị khi AI dự báo rời bỏ sớm.

2. Tại đây, hệ thống đã bổ sung nút chức năng Lọc thẻ chăm sóc, anh/chị có thể lọc Tình trạng chăm sóc hoặc Sản phẩm.

Khi anh/chị nhập Ghi chú cho thẻ chăm sóc => nhấn Cập nhật thì tự động tạo thành hoạt động tại tab Hoạt động của khách hàng.

Bước 3: Hệ thống tự động sinh chiến dịch chăm sóc cho CSM

Ngày đầu tiên của mỗi tháng, hệ thống sẽ tự động sinh chiến dịch chăm sóc cho CSM đang phụ trách khách hàng KH chăm sóc thỏa mãn điều kiện (mỗi tháng + mỗi CSM 1 chiến dịch).
Lưu ý: Hệ thống giới hạn và chỉ sinh chiến dịch tự động cho CSM của phòng CSM VIP1 và CSM VIP2.
- Chiến dịch bao gồm tất cả các Loại chăm sóc (Chăm sóc sau đào tạo, Chăm sóc sử dụng giai đoạn đầu, Chăm sóc định kỳ, Chăm sóc NPS, Chăm sóc ít/ngưng sử dụng, Chăm sóc review trước hạn, Chăm sóc gia hạn) và Chăm sóc theo Khách hàng.
- Tên chiến dịch: Chăm sóc khách hàng tháng X/Năm N cho <Họ tên – Mã NV CSM>
  Ví dụ: Chăm sóc khách hàng tháng 03/2026 cho Trần Hồng Nhung – C2109.
- Quy tắc đưa khách hàng vào chiến dịch:
  - Ngày đầu tiên của tháng sẽ kiểm tra các KH chăm sóc thỏa mãn 1 trong các điều kiện chăm sóc trong tháng đó thì tự động đưa vào chiến dịch.
  - Sau đó hàng ngày nếu có KH chăm sóc phát sinh thỏa mãn điều kiện của loại chăm sóc thì hệ thống sẽ tiếp tục đưa vào chiến dịch chăm sóc.
    Nếu khách hàng đã có trong chiến dịch mà phát sinh thêm loại chăm sóc thỏa mãn điều kiện thì hệ thống chỉ thêm thẻ chăm sóc vào khách hàng trong chiến dịch.
  - Điều kiện của từng loại chăm sóc:
    - (1) Chăm sóc sau đào tạo: Khi ONB bàn giao KH chăm sóc sang CSM trong tháng (tình trạng KHCS = ONB đã chuyển CSM)
    - (2) Chăm sóc sử dụng giai đoạn đầu: > 60 ngày kể từ thời điểm CSM tiếp nhận (ngày CSM tiếp nhận)
    - Chăm sóc định kỳ: năm sử dụng tính tháng kích hoạt (Ngày hết hạn ≥ tháng hiện tại)
    - Chăm sóc trước hạn: KH phân hạng Gold/Silver/Bronze + 90 ngày trước khi hết hạn (Ngày hết hạn)
    - Chăm sóc gia hạn: KH phân hạng Gold/Silver/Bronze + 30 ngày trước khi hết hạn
    - Chăm sóc NPS: NPS dashboard có phản hồi thuộc nhóm cần CSM xử lý (Không hài lòng DVKH, Không hài lòng về giá, Điểm 0-4 và bình luận rỗng/không ý nghĩa) – NPS gọi sinh thẻ chăm sóc về CRM cho CSM trong tháng
    - Chăm sóc ít/ngưng dùng (ngày hết hạn ≥ tháng hiện tại): KH có AI dự báo rời bỏ sớm = “Khả năng rời bỏ”
- Lưu ý: Đối với thẻ chăm sóc sau đào tạo trong chiến dịch, khi cập nhật tình trạng tiếp nhận (Đã tiếp nhận hoặc CSM trả lại ONB) thì hệ thống sẽ tự động tiếp nhận/trả lại ONB trên KH chăm sóc tương ứng.