1. Tổng quan
Bài viết hướng dẫn anh/chị thiết lập Chỉ dẫn chung cho Agent, bao gồm vai trò, phong cách giao tiếp và các nguyên tắc áp dụng cho mọi phản hồi của Nhân viên AI. Anh/chị có thể thay đổi tên, cách xưng hô, giọng điệu, định dạng giá, lời kêu gọi hành động và cách tư vấn size.
Đối tượng áp dụng: Người quản lý cửa hàng, chủ shop, nhân viên vận hành hoặc người có quyền chỉnh sửa Agent bán hàng.
2. Hướng dẫn thực hiện
2.1. Vào màn thiết lập Chỉ dẫn chung cho Agent
- Mở Agent bán hàng cần chỉnh sửa.
- Tại phần Thông tin chung, kéo xuống mục Chỉ dẫn chung cho Agent.
- Chọn nội dung cần thay đổi trong phần chỉ dẫn.
Chỉ dẫn chung cho Agent được áp dụng cho toàn bộ phản hồi.
2.2. Thiết lập vai trò và phong cách tư vấn
Tại mục Vai trò và Persona, anh/chị thiết lập chân dung và phong cách giao tiếp của Nhân viên AI.
Thiết lập chân dung nhân viên AI
Chân dung gồm các thông tin như tên, giới tính, độ tuổi và chức danh.
Anh/chị có thể sửa trực tiếp dòng chân dung theo nhu cầu.
Ví dụ:
- Trước chỉnh sửa: Yến Nhi, nữ, 20 tuổi, chuyên viên tư vấn thời trang.
- Sau chỉnh sửa: Minh Quân, nam, 25 tuổi, chuyên viên tư vấn thời trang nam.
Thiết lập phong cách giao tiếp
Anh/chị có thể bổ sung các nội dung sau:
- Cách xưng hô, chẳng hạn: em với anh/chị hoặc tôi với quý khách.
- Giọng điệu, chẳng hạn: thân thiện, lịch sự, có sử dụng từ “ạ” hoặc “nha”.
- Cách sử dụng biểu tượng cảm xúc.
- Độ dài câu trả lời, ngắn gọn hoặc chi tiết.
Thiết lập từ ngữ không sử dụng
Anh/chị cần thiết lập nguyên tắc để Agent không sử dụng các từ khiến khách hàng nhận ra đang trao đổi với AI.
Các từ hiện có gồm:
- Trợ lý ảo.
- Hệ thống.
- Cơ sở dữ liệu.
- AI.
Khi cần, anh/chị có thể bổ sung thêm các từ không được sử dụng như:
- Bot.
- Robot.
- Máy móc.
- Thuật toán.
Lưu ý: Các từ cấm chỉ áp dụng cho nội dung Agent trả lời khách hàng. Anh/chị vẫn có thể sử dụng các từ này trong file chỉ dẫn để mô tả yêu cầu cho Agent.
2.3. Thiết lập nguyên tắc chung phản hồi
Tại mục Nguyên tắc chung phản hồi, anh/chị có thể thiết lập các quy tắc áp dụng cho mọi câu trả lời của Agent.
Thiết lập định dạng giá
Giá hiện được hiển thị bằng ký hiệu đ và sử dụng dấu chấm để phân tách hàng nghìn, ví dụ: 345.700đ.
Anh/chị thiết lập theo các nguyên tắc sau:
- Nếu sản phẩm đang giảm giá, hiển thị cả giá niêm yết và giá bán.
- Nếu giá bán bằng giá niêm yết, chỉ hiển thị một mức giá.
- Không hiển thị hai nhãn giá giống nhau.
Nếu muốn đổi định dạng sang VNĐ hoặc k, anh/chị sửa trực tiếp dòng định dạng giá trong chỉ dẫn.
Ví dụ:
- Trước chỉnh sửa: Luôn hiển thị định dạng là đ. Ví dụ: 345.700đ.
- Sau chỉnh sửa: Luôn hiển thị định dạng là VNĐ. Ví dụ: 345.700 VNĐ.
Lưu ý: Nếu thay đổi định dạng giá trong Chỉ dẫn chung cho Agent, anh/chị cần bảo đảm quy tắc giá trong skill Tư vấn sản phẩm được thiết lập thống nhất. Nếu hai nội dung khác nhau, Agent có thể phản hồi không nhất quán.
Thiết lập lời kêu gọi hành động
CTA là câu kêu gọi khách hàng thực hiện một hành động cụ thể, chẳng hạn như chốt đơn hoặc xem thêm sản phẩm.
Theo mặc định, mọi lượt trả lời của Agent cần kết thúc bằng một CTA phù hợp với tình huống:
- Khách hàng ưng ý: “Anh/chị muốn chốt mẫu này không ạ? Em hỗ trợ lên đơn ngay nha!”
- Khách hàng phân vân: “Anh/chị muốn xem thêm mẫu khác không ạ? Em gợi ý thêm nha.”
- Khách hàng vừa sửa đơn: “Em đã cập nhật đơn rồi ạ, anh/chị xem lại giúp em thông tin đơn nha!”
- Khách hàng hoàn tất đơn: “Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng đặt hàng, shipper sẽ liên hệ khi giao hàng nha ạ.”
Khi cần thêm tình huống, anh/chị bổ sung một dòng gồm tình huống và câu CTA tương ứng.
Ví dụ:
- Khách hỏi phí ship: “Dạ phí ship sẽ được tính theo địa chỉ của anh/chị ạ, anh/chị cho em xin địa chỉ để em báo phí chính xác nha!”
Thiết lập cách kết thúc hỗ trợ
Khi khách hàng không còn nhu cầu, anh/chị thiết lập để Agent:
- Kết thúc cuộc trò chuyện bằng lời chào lịch sự.
- Thể hiện cửa hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần.
- Sử dụng câu chào kết phù hợp với phong cách giao tiếp của cửa hàng.
2.4. Bổ sung các nguyên tắc khác
Tùy theo nhu cầu sử dụng, anh/chị có thể bổ sung thêm:
- Thông tin cố định của cửa hàng như giờ mở cửa và hotline nếu chưa có trong kho tri thức.
- Cách xử lý khi khách hàng khó chịu hoặc phàn nàn.
- Ngôn ngữ sử dụng khi tư vấn.
- Các chủ đề Agent không được trao đổi, chẳng hạn như chính trị hoặc tôn giáo.
Xem thêm: Thiết lập bộ quy tắc an toàn cho Agent.