1. Tổng quan
- Hướng dẫn này cung cấp quy trình hỗ trợ khách hàng trong quá trình gia hạn sản phẩm thông qua Livechat.
- Nội dung bao gồm cách khách hàng liên hệ CSM và cách CSM tiếp nhận, xử lý yêu cầu hỗ trợ.
- Phạm vi áp dụng cho đội ngũ CSM tại MISA.
2. Hướng dẫn thực hiện
2.1 Cách thức khách hàng liên hệ tới CSM trong khi gia hạn
Nếu gặp vấn đề cần hỗ trợ trong quá trình gia hạn sản phẩm, khách hàng có thể liên hệ với CSM thông qua việc nhấn vào biểu tượng LIVECHAT.
Phần mềm hiển thị biểu mẫu “Thông tin về bạn”, trong đó tự động điền các thông tin cơ bản từ Giấy phép sử dụng, bao gồm: Họ và tên, Email, Số điện thoại, Mã số thuế công ty,… Khách hàng có thể chỉnh sửa trực tiếp các thông tin này. Sau khi hoàn tất, thông tin cũng sẽ được chuyển đến bộ phận CSM để hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Khi khách hàng đặt câu hỏi, sẽ có chatbot tự động của MISA trả lời khách hàng trước, sau đó chuyển hướng cho CSM.
2.2 Cách thức CSM nhận thông tin cần hỗ trợ và thực hiện hỗ trợ
Anh/chị truy cập ứng dụng Livechat, phân hệ Engage. Những khách hàng đang gia hạn, và đang chờ CSM của MISA hỗ trợ gia hạn, tại cột Groups sẽ hiển thị là TV – CSM gia hạn.
Đối với những khách hàng này, anh/chị nhấn vào Pick from queue để tiếp nhận hỗ trợ khách hàng này.
Sau đó nhấn Go to chat để truy cập hội thoại với khách hàng,
Trên hội thoại, anh/chị có thể xem những thông tin cơ bản từ khách hàng: số điện thoại, công ty, sản phẩm…
Anh/chị tiến hành tư vấn cho khách hàng. Sau khi quá trình tư vấn hoàn tất, vui lòng tạo Ticket. Anh/chị có thể xem thêm hướng dẫn tạo Ticket tại đây.
Chúc anh/chị thực hiện thành công.