1. Tổng quan
BSC (Balanced Scorecard – Thẻ điểm cân bằng) trong MISA Ticket là bộ 6 chỉ số đo lường hiệu quả vận hành của Khối Hỗ trợ & Chăm sóc Khách hàng. Thay vì chỉ theo dõi số lượng ticket xử lý, BSC cung cấp góc nhìn toàn diện và cân bằng.- Mô tả về 6 chỉ số đo lường:
- FCR (First Contact Resolution): Tỷ lệ giải quyết dứt điểm ngay từ lần đầu tiên.
- FRT (First Response Time): Thời gian phản hồi đầu tiên (Bot & Nhân viên).
- Churn Rate (Tỷ lệ rời bỏ): Tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Điểm hài lòng khách hàng (Bot / NV / Tiếp nhận / Xử lý).
- SLA (Service Level Agreement): Mức độ tuân thủ cam kết thời gian xử lý.
- ART (Average Resolution Time): Thời gian xử lý thực tế so với mục tiêu.
Mục đích
- Giúp giám đốc tư vấn chủ động cấu hình và giám sát tức thời các chỉ số BSC trọng yếu ngay trên phần mềm, nhằm phát hiện sớm các chỉ số không đạt mục tiêu để kịp thời chỉ đạo xử lý.
- Giúp giám đốc khối hỗ trợ & chăm sóc khách hàng theo dõi, đánh giá và tối ưu chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo trải nghiệm tích cực, tăng sự hài lòng và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
Đối tượng sử dụng
- Giám đốc tư vấn: đã đáp ứng.
- Các Trưởng phòng/Trưởng nhóm tư vấn: chưa đáp ứng.
2. Hướng dẫn thực hiện
Lưu ý: Phải hoàn tất Thiết lập Mục tiêu BSC trước khi xem báo cáo. Nếu chưa thiết lập, các chỉ số sẽ không có ngưỡng so sánh.2.1. Thiết lập Mục tiêu BSC
Bước 1: Truy cập danh mục thiết lập Cấu hình mục tiêu BSC
- Anh/chị truy cập MISA Ticket/Thiết lập/Cấu hình mục tiêu BSC.
- Hoặc truy cập trực tiếp tại đây.
Bước 2: Thiết lập cấu hình mục tiêu BSC
- Tại màn hình Cấu hình mục tiêu BSC hiển thị 3 nhóm:
- Hiệu suất & Chất lượng: thiết lập mục tiêu FCR, FRT, Churn Rate.
- Hài lòng khách hàng (CSAT): thiết lập mục tiêu các nhóm CSAT.
- Cấu hình SLA & ART theo Loại yêu cầu: ma trận thời gian xử lý cam kết.
- Ngoài ra, anh/chị có thể:
- Xem lại Lịch sử cấu hình.
- Sửa cấu hình mục tiêu.
- Sau khi nhấn Sửa, hệ thống cho phép anh/chị:
- Sửa các chỉ số đo lường trên các nhóm (1), (2), (3) bằng cách nhập trực tiếp tại ô chỉ số.
- Thêm mới loại yêu cầu tại nhóm (3).
- Trường hợp thêm mới loại yêu cầu, sau khi nhấn Thêm loại yêu cầu anh/chị thực hiện như sau:
- Tick chọn loại yêu cầu => nhấn Lưu loại đó.
- Thiết lập SLA Target và ART Target => nhấn Lưu yêu cầu thêm mới.
 |
 |
- Lưu thành công, hệ thống sẽ cập nhật cấu hình mới và hiển thị ngay trên màn hình.
2.2. Xem báo cáo BSC
Bước 1: Truy cập báo cáo BSC
- Anh/chị truy cập MISA Ticket/Báo cáo/Báo cáo 6 chỉ số BSC.
Bước 2: Xem báo cáo BSC
- Để lấy lên báo cáo BSC, anh/chị vui lòng thiết lập tham số bằng cách:
- Nhấn Tham số báo cáo.
- Thiết lập tham số:
- Sản phẩm: có thể chọn 1 hoặc nhiều hoặc tất cả sản phẩm.
- Cơ cấu tổ chức: hệ thống tự động lấy lên Khối Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng.
- Kỳ báo cáo: có thể tùy chọn thời gian lấy lên báo cáo.
- Hạng khách hàng: có thể chọn
- Tất cả.
- Basic.
- Bronze.
- Silver.
- Gold.
- Loại hỗ trợ, Loại lý do, Nguyên nhân, Nguồn đánh giá và Đánh giá: có thể bỏ trống, hệ thống sẽ mặc định là Tất cả.
- Loại yêu cầu: có thể bỏ trống.
- Sau đó nhấn Áp dụng.
- Hệ thống sẽ lấy lên báo cáo và hiển thị trên màn hình.
- Ý nghĩa các chỉ số trên báo cáo như sau:
- FCR (First Contact Resolution): đo tỷ lệ giải quyết triệt để yêu cầu khách hàng ngay từ lần liên hệ đầu tiên – không cần lặp lại hoặc nhờ nhân viên khác. Chỉ số này phản ánh trực tiếp năng lực giải quyết vấn đề của đội ngũ hỗ trợ.
- FCR = Các Ticket xử lý ngay lần đầu / Tổng Ticket (%)
- FRT (First Response Time): đo khoảng thời gian từ lúc khách hàng gửi yêu cầu tới khi nhận được phản hồi đầu tiên từ hệ thống (chatbot hoặc nhân viên). Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận ban đầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- FRT Bot = Tin nhắn đầu của Bot – Thời gian start chat của phiên chat
- FRT Nhân viên = Tin nhắn đầu của nhân viên – Thời gian Bot chuyển Chat về Group nhân viên
- Churn Rate (Tỷ lệ rời bỏ): phản ánh “sức khỏe” dài hạn và sức hấp dẫn của sản phẩm/dịch vụ MISA. Đây là chỉ số tổng hợp kết quả của tất cả các trải nghiệm mà khách hàng đã có với công ty.
- Churn Rate (%) = (Số khách hàng rời bỏ trong kỳ / Tổng số khách hàng đầu kỳ) × 100%
- CSAT: Phản ánh trực tiếp cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng phục vụ và thái độ của nhân viên. Chỉ số này cho biết liệu dịch vụ có đáp ứng được kỳ vọng và làm khách hàng hài lòng ngay tại thời điểm hỗ trợ hay không.
- CSAT = Tổng lượt đánh giá hài lòng (4,5 sao) / Tổng lượt đánh giá (%)
- CSAT Bot = Lượt đánh giá hài lòng (4,5 sao) của Bot/Tổng lượt đánh giá của Bot
- CSAT nhân viên = Lượt đánh giá hài lòng (4,5 sao) của nhân viên/Tổng lượt đánh giá của nhân viên
- CSAT Xử lý = Lượt đánh giá hài lòng (4,5 sao) của các Ticket xử lý / Tổng lượt đánh giá xử lý
- CSAT Tiếp nhận = Lượt đánh giá hài lòng (4,5 sao) của các Ticket tiếp nhận / Tổng lượt đánh giá tiếp nhận
- CSAT = Tổng lượt đánh giá hài lòng (4,5 sao) / Tổng lượt đánh giá (%)
- SLA (Service Level Agreement): Chỉ số này phản ánh tính chuyên nghiệp, sự đáng tin cậy và uy tín của MISA. Nó cho thấy bộ phận hỗ trợ có thực hiện đúng “lời hứa” với khách hàng hay không, một yếu tố sống còn trong việc xây dựng niềm tin.
- Công thức SLA: Đã được thiết lập trong Thiết lập theo từng loại yêu cầu.
- ART: Thời gian thực tế để đội ngũ hỗ trợ xử lý yêu cầu cho khách hàng so với mục tiêu và SLA đã cam kết, đo lường toàn bộ hành trình chờ đợi của khách hàng, phản ánh hiệu quả của toàn bộ quy trình nội bộ và năng lực phối hợp giữa các phòng ban.
- ART = resolved – thời gian KH bắt đầu liên hệ đến
- Với chat thì thời gian KH bắt đầu liên hệ đến = thời gian start Chat
- Với các kênh còn lại: Tổng đài, zalo, mail… thì thời gian KH liên hệ đến = thời gian tạo Ticket (Created Date)
- ART = resolved – thời gian KH bắt đầu liên hệ đến
Bài viết này hữu ích với bạn không?