1. Tổng quan
Bài viết hướng dẫn thiết lập cơ chế hoạt động của Agent trong nhóm chat trên AMIS Chat, giúp anh/chị thiết lập phương án bàn giao cho con người khi Agent không thể tự xử lý yêu cầu. Nhờ đó, các câu hỏi trong nhóm có thể được chuyển tiếp kịp thời đến người phụ trách hoặc nhóm hỗ trợ phù hợp, tránh gián đoạn trong quá trình trao đổi.
2. Hướng dẫn thực hiện
Tại Thông tin hội thoại của nhóm, mở danh sách thành viên.
Tại Agent cần thiết lập, nhấn biểu tượng dấu ba chấm và chọn Cài đặt.
Khi Agent không thể tự xử lý yêu cầu của thành viên trong nhóm, hệ thống cho phép bàn giao lại cho con người theo 2 phương thức: Bàn giao cho người phụ trách trong nhóm này và Bàn giao cho nhóm hỗ trợ nội bộ.
Bảng so sánh & gợi ý lựa chọn cơ chế bàn giao
Cơ chế bàn giao cho con người
Bàn giao cho người phụ trách trong nhóm này
Bàn giao cho nhóm hỗ trợ nội bộ
Ý nghĩa
Khi Agent không trả lời được, Agent sẽ @nhắc tên người phụ trách để họ trả lời trực tiếp ngay tại nhóm chat đó
Khi Agent không trả lời được, Agent sẽ gửi thông tin sang một nhóm chat khác mà anh/chị chọn để đội ngũ tại nhóm đó tiếp nhận và xử lý
Khi nào nên chọn
Khi nhóm đã có sẵn người đủ chuyên môn để xử lý câu hỏi (VD: nhóm nội bộ, nhóm chăm sóc khách hàng mà người phụ trách nắm rõ và có thể hỗ trợ ngay)
– Khi người xử lý không có mặt trong nhóm hiện tại
– Khi anh/chị muốn trao đổi nội bộ trước khi trả lời cho thành viên (VD: cần hỏi lại bộ phận kỹ thuật, bộ phận chuyên môn,…)
Ưu điểm
Phản hồi nhanh, xử lý trực tiếp tại nhóm chat
Đảm bảo câu hỏi khó được chuyển đúng đội ngũ có chuyên môn, phù hợp với mô hình hỗ trợ nhiều cấp
Tại mục Cơ chế bàn giao cho con người, chọn một hoặc đồng thời cả hai phương thức:
Bàn giao cho người phụ trách trong nhóm này
Tích chọn Bàn giao cho người phụ trách trong nhóm này.
Tại mục Người phụ trách, hệ thống mặc định Trưởng nhóm là người phụ trách. Anh/chị chọn thêm các thành viên khác trong nhóm nếu cần.
Tại ô Mẫu câu bàn giao, hệ thống cung cấp sẵn nội dung tin nhắn được gửi khi Agent không thể xử lý yêu cầu. Anh/chị có thể chỉnh sửa nội dung và sử dụng các trường trộn như Người phụ trách hoặc Tóm tắt vấn đề để tin nhắn đầy đủ thông tin hơn.
Bàn giao cho nhóm hỗ trợ nội bộ
Tích chọn Bàn giao cho nhóm hỗ trợ nội bộ.
Chọn một nhóm mà anh/chị đang là trưởng nhóm để nhận bàn giao.
Lưu ý: Agent cần là thành viên của nhóm hỗ trợ nội bộ được chọn. Nếu chưa là thành viên, anh/chị cần thêm Agent vào nhóm thì mới lưu được thiết lập.
Lưu ý: Khi thiết lập nhóm hỗ trợ nội bộ nhận bàn giao từ Agent, hệ thống sẽ không cho phép xóa Agent khỏi nhóm này hoặc giải tán nhóm này để đảm bảo luồng bàn giao luôn hoạt động.
Nhấn Lưu để hoàn tất thiết lập.
Sau khi thiết lập thành công, khi có thành viên gửi tin nhắn trong nhóm mà Agent không trả lời được (không hiểu yêu cầu, không có đủ thông tin trả lời…), Agent sẽ tự động tóm tắt lại vấn đề và thực hiện bàn giao theo phương thức được thiết lập:
▶ Trường hợp 1: Chỉ chọn Bàn giao cho người phụ trách trong nhóm này
- Agent gửi tin nhắn bàn giao ngay trong nhóm hiện tại theo mẫu câu đã được thiết lập
- Trong tin nhắn, Agent @nhắc tên tất cả người phụ trách được chọn và đính kèm nội dung Tóm tắt vấn đề
- Người phụ trách được nhắc tên sẽ nhận được thông báo, truy cập vào nhóm và trả lời trực tiếp cho thành viên tại chính cuộc hội thoại đó
▶ Trường hợp 2: Chỉ chọn Bàn giao cho nhóm hỗ trợ nội bộ
- Agent gửi tin nhắn bàn giao sang nhóm hỗ trợ nội bộ đã chọn kèm nội dung Tóm tắt vấn đề
- Thành viên của nhóm hỗ trợ nhấn Vào nhóm chat để tiếp tục xử lý:
-
- Nếu đã là thành viên của nhóm gốc, hệ thống mở trực tiếp cuộc hội thoại gốc
- Nếu chưa là thành viên của nhóm gốc, hệ thống hiển thị màn hình Yêu cầu tham gia nhóm. Thành viên gửi yêu cầu tham gia, sau khi được vào nhóm thì tiếp tục xử lý vấn đề tại cuộc hội thoại gốc
▶ Trường hợp 3: Chọn đồng thời cả hai phương thức
Agent thực hiện bàn giao song song theo cả 2 phương thức:
- Gửi 1 tin nhắn trong nhóm hiện tại có @nhắc tên người phụ trách để trả lời trực tiếp
- Đồng thời gửi 1 tin nhắn sang nhóm hỗ trợ nội bộ, kèm tóm tắt vấn đề và thao tác Vào nhóm chat
▶ Trường hợp 4: Không chọn phương thức
Nếu không thiết lập phương thức bàn giao, Agent sẽ không chuyển vấn đề cho người phụ trách hoặc nhóm hỗ trợ, chỉ phản hồi các câu hỏi nằm trong khả năng xử lý của mình.
3. Lưu ý
Cài đặt Agent được áp dụng riêng cho từng Agent trong từng nhóm chat.