Hướng dẫn người dùng sử dụng Agent Ticket để tạo Ticket và tra cứu trạng thái mã JIRA

Contents

Đối tượng sử dụng: Toàn thể CBNV MISA.

1.1. Tra cứu Kho tri thức với AVA Ticket

1.2. Tính năng Tạo Ticket qua hội thoại với AVA

1.3. Tính năng Tra cứu trạng thái Ticket JIRA trên Agentwork

Phạm vi tri thức: Đáp ứng ứng cho nhân viên của khối hỗ trợ và chăm sóc Khách hàng.
Nội dung đáp ứng: Các tri thức hướng dẫn sử dụng phần mềm MISA Ticket, các quy tắc phân mã, tính điểm năng suất
Lưu ý: Giai đoạn 1 phạm vi tri thức của Ticket đóng vai trò như help của dự án cho các nghiệp vụ trên Ticket.
Trong quá trình làm việc, khi gặp phải những khó khăn về mặt nghiệp vụ, anh/chị có thể tra cứu nhanh trên kho tri thức ngay trên cuộc trò chuyện với AVA Ticket, theo các bước sau:
- Bước 1: Tại AMIS Chat, anh/chị chọn tab Agentwork.
- Bước 2: Chọn Agent AVA Ticket.
- Bước 3: Nhập thắc mắc của anh/chị vào ô chat, AVA Ticket sẽ hoàn tất câu trả lời và hiển thị ngay trên màn hình.

Tại đây, anh/chị có thể tra cứu tất cả các nghiệp vụ, ví dụ như:
- Điểm CSAT đánh giá nhân viên được tính như nào?
- Phân quyền cho nhân viên xem được báo cáo trên Ticket như nào?
- Cách tính điểm năng suất cho nhân viên tư vấn hiện tại?

Anh/chị truy cập AMIS Chat => chọn tab Agentwork (1) => chọn Agent AVA Ticket (2).
Tại cuộc trò chuyện, nhấn Tôi cần tạo Ticket hỗ trợ mới (3) (hoặc nhập trực tiếp nội dung Ticket cần hỗ trợ tạo vào ô chat).

AVA Ticket sẽ tạo nên bản preview về Ticket sẽ tạo, khi anh/chị xác nhận, AVA ngay lập tức sẽ tạo Ticket hỗ trợ với trạng thái Chờ xử lý trên JIRA.

Khi ghi nhận được 1 yêu cầu của người dùng, anh/chị có thể tag AVA Ticket để tạo ngay mã yêu cầu trên đoạn chat, theo các bước sau:

Bước 1: Anh/chị tag AVA Ticket tạo mã yêu cầu => AVA Ticket sẽ tạo bản preview để anh/chị xác nhận trước khi tạo.

Bước 2: Sau khi anh/chị xác nhận thông tin tạo mã yêu cầu với bản preview đó, hệ thống sẽ tạo mã Ticket và hiển thị trên đoạn chat để mọi người tiện theo dõi.

Lưu ý:

Nếu quá trình khởi tạo gặp lỗi, Agent sẽ thông báo rõ ràng và hướng dẫn thao tác tạo Ticket thủ công trên JIRA.
Nếu phiên hội thoại bị đóng hoặc làm mới trang, dữ liệu đang thu thập sẽ bị hủy và cần thực hiện lại từ đầu.
Tính năng chỉ áp dụng cho nhân viên MISA đã xác thực đăng nhập hệ thống.
AVA sẽ ưu tiên tự động xác định sản phẩm, loại hỗ trợ và khách hàng, chỉ hỏi khi còn thiếu thông tin.

Khi cần tra cứu trạng thái Ticket và gửi trực tiếp thông tin đó lên cuộc trò chuyện, anh/chị tag trên AVA Ticket và nhập câu hỏi.
Ví dụ: @AVA Ticket tra cứu giúp tôi trạng thái mã ES-176839
AVA sẽ trả lời và gửi thông tin trạng thái mã Ticket.

Tại AMIS Chat, anh/chị có thể tra cứu trạng thái Ticket trên sidebar phải bằng cách:
- Chọn AVA Ticket trên danh sách AI Agents (1).
- Nhập mã Ticket cần tra cứu trạng thái (2).

Lưu ý:

Agentwork chỉ trả về thông tin có trong hệ thống, không bịa hoặc dự đoán thông tin.
Nếu không tìm thấy dữ liệu liên quan đến mã Ticket, Agent sẽ hỏi lại có muốn tạo Ticket mới không.
Tính năng áp dụng cho các tài khoản đã phân quyền truy cập JIRA.
Với các câu hỏi phức tạp về nghiệp vụ, Agent sẽ tư vấn dựa trên kho tri thức hiện tại. Nếu chưa có sẽ đề xuất tạo Ticket.

Chúc anh/chị thực hiện thành công.

Bài viết này hữu ích với bạn không?

Updated on 21/05/2026