1. Tổng quan
Bài viết này hướng dẫn anh/chị hiểu cách nhân viên AI thực hiện hủy đơn hàng cho khách trên hệ thống. Khi khách hàng yêu cầu hủy, nhân viên AI sẽ tự động kiểm tra điều kiện hợp lệ và thu thập lý do hủy trước khi thực hiện.
Việc ghi nhận lý do hủy giúp cửa hàng nắm bắt nguyên nhân phát sinh đơn hủy, từ đó có cơ sở phân tích, cải thiện quy trình bán hàng và nâng cao chất lượng phục vụ.
Nội dung gồm:
- Điều kiện để đơn hàng được phép hủy.
- Quy trình thực hiện hủy đơn.
- Theo dõi thông tin lý do hủy và lịch sử thao tác.
Đối tượng áp dụng: Quản trị viên, nhân viên xử lý đơn hàng (Admin/Agent).
2. Điều kiện để đơn hàng được phép hủy.
Đơn hàng chỉ được hủy khi đảm bảo các điều kiện sau:
- Mã vận đơn: Đơn hàng phải chưa có mã vận đơn (chưa bàn giao cho đơn vị vận chuyển).
- Trạng thái thanh toán: Đơn hàng phải ở trạng thái Chưa thanh toán.
- Trạng thái đơn hàng: Đơn hàng không được ở trạng thái “Đã hoàn thành” hoặc “Đơn bị hủy”.
Lưu ý: Nếu đơn hàng vi phạm một trong các điều kiện trên, hệ thống sẽ hiển thị thông báo lỗi và không cho phép thực hiện thao tác hủy.
3. Quy trình nhân viên AI thực hiện hủy đơn
3.1. Quy trình Nhân viên AI xử lý hủy đơn
Khi tiếp nhận yêu cầu hủy đơn từ khách hàng qua các kênh chat, Nhân viên AI sẽ thực hiện tự động theo các bước sau:
- Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra điều kiện
Nhân viên AI tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, đồng thời yêu cầu khách hàng cung cấp mã đơn hàng, sau đó tự động kiểm tra trạng thái đơn hàng (Mã vận đơn, Thanh toán, Trạng thái).
- Bước 2: Thu thập lý do hủy
Nếu đơn hàng đủ điều kiện hủy. Nhân viên AI sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp lý do hủy.
- Bước 3: Thực hiện hủy đơn và lưu trữ
Sau khi có lý do, Nhân viên AI thực hiện hủy đơn trên hệ thống. Thông tin lý do hủy sẽ được ghi nhận trực tiếp vào đơn hàng.
3.2. Theo dõi thông tin hủy đơn
Sau khi hoàn tất, anh/chị có thể kiểm tra lại thông tin hủy để phục vụ việc đối soát hoặc báo cáo:
- Bước 1: Kiểm tra tại đơn hàng: Mở lại Chi tiết đơn hàng, tại phần Ghi chú, hệ thống sẽ hiển thị nội dung lý do hủy đã thu thập từ khách hàng.
- Bước 2: Kiểm tra đồng bộ: Nếu doanh nghiệp có sử dụng các phần mềm tích hợp bên thứ 3, lý do hủy đơn sẽ được tự động đẩy sang các hệ thống này để đảm bảo tính nhất quán dữ liệu.
4. Lưu ý
- Trường hợp đơn hàng không đủ điều kiện, Nhân viên AI sẽ thông báo lý do và không thực hiện hủy đơn