1. Tổng quan
Hiện nay:
- Trong quy trình chăm sóc khách hàng, khi tiếp nhận các yêu cầu về nghiệp vụ, đội ngũ Kinh doanh (Sales) thường đóng vai trò là trung gian tiếp nhận và chuyển tiếp thông tin.
- Tuy nhiên, do thiếu khả năng tra cứu lịch sử và tri thức giải pháp tức thời, NVKD thường xuyên gặp tình trạng xử lý trùng lặp hoặc phải chờ đợi phản hồi từ bộ phận Tư vấn và Hỗ trợ kỹ thuật => Không những gây lãng phí thời gian của nhân sự nội bộ mà còn trực tiếp làm giảm tốc độ phản hồi, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
=> Dự án Ticket đã triển khai tính năng AVA Ticket nhằm mục tiêu “trao quyền” cho NVKD, giúp chủ động tiếp cận kho tri thức được chắt lọc để giải quyết vấn đề ngay lập tức.
Đối tượng sử dụng:
- NVKD: AVA giúp xử lý yêu cầu từ khách hàng.
- Đội ngũ Tư vấn nghiệp vụ và Hỗ trợ kỹ thuật: AVA giúp giảm tải áp lực các câu hỏi lặp lại.
Bài viết này sẽ hướng dẫn anh/chị sử dụng năng AI tra cứu tri thức trên App Ticket web/mobile.
2. Hướng dẫn thực hiện
2.1. Trên giao diện web
Bước 1: Truy cập AVA trên giao diện làm việc
- Anh/chị nhấn vào biểu tượng AI trên giao diện làm việc, có hai lựa chọn:
- AVA tạo Ticket.
- AVA giải pháp nghiệp vụ. => Anh/chị chọn AVA giải pháp nghiệp vụ.
Bước 2: Nhập vấn đề cần được hỗ trợ
Ví dụ: Khi anh/chị tra cứu AVA với yêu cầu là: Khách hàng không thể sửa thông tin số điện thoại khách hàng do bị ẩn trên giao diện và không thể upload tài liệu thành công trên app Wesign => AI sẽ trả ra giải pháp trên màn hình. 
2.2. Trên giao diện mobile
Anh/chị thực hiện tương tự các thao tác trên giao diện web.
Bước 1: Truy cập AVA trên giao diện làm việc
- Anh/chị nhấn vào biểu tượng AI trên giao diện làm việc, có hai lựa chọn:
- AVA tạo Ticket.
- AVA giải pháp nghiệp vụ. => Anh/chị chọn AVA giải pháp nghiệp vụ.
Bước 2: Nhập vấn đề cần được hỗ trợ
- Tại đây, anh/chị nhập vấn đề của khách hàng ô hỏi đáp.
- Lưu ý: anh/chị nên nêu rõ sản phẩm, nếu không rõ vấn đề nào AI sẽ hỏi lại.
- AI sẽ thực hiện xác định vấn đề và tra cứu trong kho tri thức giải pháp do quản lý tư vấn đã chọn lọc từ trước để đưa ra câu trả lời đúng nhất.
- Sau khi có kết quả, AI sẽ trả ra giải pháp cho anh/chị và trích dẫn nguồn là các mã JIRA liên quan.
2.3. AVA tra cứu giải pháp trên JIRA
- Ngoài 2 kênh app Ticket web và mobile anh/chị thường xuyên sử dụng, dự án đã thêm tính năng AVA tra cứu tri thức trên giao diện JIRA.
- Anh/chị thực hiện tra cứu tri thức tương tự như trên Ticket web và mobile.
Chúc anh/chị thực hiện thành công.
- Tại đây, anh/chị nhập vấn đề của khách hàng ô hỏi đáp.
- Lưu ý: anh/chị nên nêu rõ sản phẩm, nếu không rõ vấn đề nào AI sẽ hỏi lại.
- AI sẽ thực hiện xác định vấn đề và tra cứu trong kho tri thức giải pháp do quản lý tư vấn đã chọn lọc từ trước để đưa ra câu trả lời đúng nhất.
- Sau khi có kết quả, AI sẽ trả ra giải pháp cho anh/chị và trích dẫn nguồn là các mã JIRA liên quan.
Ví dụ: Khi anh/chị tra cứu AVA với yêu cầu là: Khách hàng không thể sửa thông tin số điện thoại khách hàng do bị ẩn trên giao diện và không thể upload tài liệu thành công trên app Wesign => AI sẽ trả ra giải pháp trên màn hình.
2.2. Trên giao diện mobile
Anh/chị thực hiện tương tự các thao tác trên giao diện web.
Bước 1: Truy cập AVA trên giao diện làm việc
- Anh/chị nhấn vào biểu tượng AI trên giao diện làm việc, có hai lựa chọn:
- AVA tạo Ticket.
- AVA giải pháp nghiệp vụ. => Anh/chị chọn AVA giải pháp nghiệp vụ.
Bước 2: Nhập vấn đề cần được hỗ trợ
- Tại đây, anh/chị nhập vấn đề của khách hàng ô hỏi đáp.
- Lưu ý: anh/chị nên nêu rõ sản phẩm, nếu không rõ vấn đề nào AI sẽ hỏi lại.
- AI sẽ thực hiện xác định vấn đề và tra cứu trong kho tri thức giải pháp do quản lý tư vấn đã chọn lọc từ trước để đưa ra câu trả lời đúng nhất.
- Sau khi có kết quả, AI sẽ trả ra giải pháp cho anh/chị và trích dẫn nguồn là các mã JIRA liên quan.
2.3. AVA tra cứu giải pháp trên JIRA
- Ngoài 2 kênh app Ticket web và mobile anh/chị thường xuyên sử dụng, dự án đã thêm tính năng AVA tra cứu tri thức trên giao diện JIRA.
- Anh/chị thực hiện tra cứu tri thức tương tự như trên Ticket web và mobile.
Chúc anh/chị thực hiện thành công.