1. Tổng quan
Bài viết này hướng dẫn cán bộ quầy quản lý danh sách người dân đang chờ và thực hiện điều phối, gọi số phục vụ người dân thông qua màn hình quản lý trên MISA Agentwork.
Nội dung bao gồm:
- Cách theo dõi danh sách khách hàng đang chờ.
- Các thao tác gọi số và xử lý trạng thái khách hàng.
Đối tượng áp dụng: Cán bộ trực quầy, cán bộ chuyên trách điều phối.
2.1. Theo dõi danh sách khách hàng đang chờ
Sau khi người dân đã thực hiện lấy số tại Robot, thông tin sẽ được đồng bộ về hệ thống để cán bộ quản lý.
Trước khi thực hiện gọi khách, cán bộ cần nắm bắt tình hình thực tế tại quầy.
- Bước 1: Truy cập vào màn hình Gọi số (nằm trong tab Lấy số tự động của nhân viên AI). Tại đây, hệ thống sẽ hiển thị danh sách toàn bộ các quầy phục vụ đã được thiết lập trước đó.
- Anh/chị phụ trách quầy nào thì nhấn vào nút Quầy trống tại quầy đó.
- Bước 3: Quan sát bảng Danh sách số chờ ở phía bên phải màn hình. Tại đây, anh/chị có thể theo dõi các thông tin:
- STT: Thứ tự hiện tại trong danh sách chờ.
- Số chờ: Là số thứ tự của khách hàng, được ghép từ [Số quầy] + [Số thứ tự 3 chữ số].(Ví dụ: Quầy 1, số thứ tự 001 sẽ hiển thị là 1001 ).
- Thời gian: Thời điểm khách hàng bắt đầu lấy số.
- Trạng thái: Hiển thị khách đang ở trạng thái nào (ví dụ: Đang chờ, Đang phục vụ).
2.2. Thực hiện gọi số và xử lý trạng thái
Khi đến lượt phục vụ, cán bộ thực hiện các thao tác sau để thông báo cho khách hàng:
- Bước 1: Gọi khách hàng
- Nhấn vào nút Gọi số (màu xanh đậm) ở giữa màn hình.
- Việc này sẽ gửi tín hiệu thông báo (qua loa và màn hình tivi) để khách hàng biết đã đến lượt mình vào quầy. Anh/chị có thể nhấn nhiều lần nếu cần nhắc lại.
- Bước 2: Xử lý sau khi gọi
Tùy vào tình huống thực tế với khách hàng, anh/chị chọn một trong các nút chức năng bên dưới:
-
- Hoàn thành: Nhấn nút này khi đã xử lý xong công việc cho khách. Hệ thống sẽ ghi nhận khách đã được phục vụ và chuyển sang số tiếp theo.
-
- Gọi sau: Nhấn nút này nếu khách chưa có mặt tại quầy ngay lúc đó nhưng anh/chị muốn tạm thời bỏ qua để gọi số khác, sau đó sẽ quay lại phục vụ khách này sau.
- Bỏ qua: Nhấn nút này nếu khách hàng không còn nhu cầu phục vụ hoặc không thể liên lạc được.
- Tạm dừng quầy: Dùng khi cán bộ cần nghỉ giữa giờ hoặc có việc đột xuất. Màn hình Tivi tại sảnh sẽ hiển thị trạng thái “Tạm dừng” để khách biết. Tuy nhiên, khách vẫn có thể lấy số thứ tự tại Robot bình thường, số vẫn tiếp tục đổ về quầy.
3. Lưu ý
- Tính kịp thời: Cán bộ nên theo dõi sát danh sách chờ để tránh tình trạng khách hàng phải đợi quá lâu so với thời gian hiển thị trên màn hình.
- Đúng lượt: Luôn đảm bảo gọi đúng số thứ tự hiển thị trên màn hình để duy trì tính công bằng và chuyên nghiệp tại đơn vị.
- Trạng thái hiển thị: Khi anh/chị nhấn Gọi số, hệ thống sẽ cập nhật trạng thái của khách hàng đó tại màn hình tivi phục vụ tại sảnh để các bộ phận liên quan có thể cập nhật kịp thời.