1. Tổng quan
Bài viết này hướng dẫn anh/chị cách theo dõi và phân tích các chỉ số hiệu suất hoạt động của nhân viên AI (Agent) phục vụ khách hàng. Việc xem báo cáo giúp anh/chị đánh giá được mức độ tương tác của khách hàng, hiệu quả các kênh phát hành và xu hướng sử dụng theo thời gian, từ đó có những điều chỉnh kịp thời trong chiến lược chăm sóc khách hàng.
Nội dung gồm:
- Xem các chỉ số hiệu suất tổng quát (KPI Cards).
- So sánh hiệu quả giữa các kênh phát hành.
- Theo dõi xu hướng sử dụng theo thời gian.
- Xem kết quả đánh giá chất lượng phản hồi của Agent.
Đối tượng áp dụng: Quản trị viên, Quản lý vận hành, Bộ phận chăm sóc khách hàng.
2. Hướng dẫn thực hiện
2.1. Xem các chỉ số hiệu suất tổng quát
Tại tab Tổng quan, anh/chị có thể nắm bắt nhanh các thông số quan trọng thông qua các thẻ chỉ số:
- Hội thoại: Hiển thị tổng số cuộc hội thoại đã diễn ra. Hệ thống sẽ hiển thị kèm tỷ lệ tăng/giảm so với kỳ trước để anh/chị so sánh hiệu quả.
- Khách hàng bên ngoài: Hiển thị số lượng khách hàng thực tế đã tương tác với Agent.
- Lượt sử dụng: Tổng số lượt tương tác (bao gồm tin nhắn chat và các lần sử dụng tính năng AI).
- Chi phí vận hành: Hiển thị chi phí (Credit) đã tiêu tốn để duy trì hoạt động của Agent trong kỳ.
2.2. So sánh hiệu quả giữa các kênh phát hành
Để biết khách hàng đang tiếp cận Agent chủ yếu qua đâu, anh/chị thực hiện:
- Bước 1: Tại tab Tổng quan, kéo xuống mục So sánh phát hành.
- Bước 2: Quan sát bảng dữ liệu để so sánh các chỉ số (Hội thoại, Người hỏi, Lượt sử dụng, Chi phí) giữa các kênh:
- Website nhúng: Tương tác qua mã nhúng trên website của anh/chị.
- Website riêng: Tương tác qua trang web chuyên biệt của Agent.
- Robot lễ tân: Tương tác qua Robot lễ tân phục vụ tại trung tâm hành chính công, bệnh viện…
2.3. Theo dõi xu hướng theo thời gian
Anh/chị có thể quan sát biểu đồ để nắm bắt sự biến động của lượng tương tác:
- Bước 1: Tại tab Tổng quan, quan sát biểu đồ Xu hướng theo thời gian.
- Bước 2: Theo dõi các đường biểu diễn màu sắc khác nhau (tương ứng với từng kênh phát hành) để thấy được thời điểm lượng người dùng tăng hoặc giảm đột biến.
- Chọn [Hội thoại]: Biểu đồ sẽ hiển thị tổng số lượng các cuộc hội thoại diễn ra theo thời gian. Lựa chọn này giúp anh/chị đánh giá tần suất phát sinh nhu cầu của khách hàng.
- Chọn [Người hỏi]: Biểu đồ sẽ hiển thị số lượng người dùng duy nhất tương tác trong kỳ. Lựa chọn này giúp anh/chị đánh giá độ phủ và quy mô khách hàng thực tế đang sử dụng Agent.
2.4. Xem kết quả đánh giá chất lượng Agent
Để biết Agent đang trả lời đúng hay sai, anh/chị chuyển sang tab Chất lượng Agent:
- Bước 1: Nhấn vào tab Chất lượng Agent tại thanh menu phía trên.
- Bước 2: Xem bảng Kết quả đánh giá để biết các thông số:
- Tổng số: Số lượng câu hỏi/tình huống đã được đánh giá.
- Cần đánh giá: Số lượng câu hỏi đang chờ người dùng kiểm tra.
- Đánh giá Đúng: Tỷ lệ Agent phản hồi chính xác.
- Đánh giá Sai: Tỷ lệ Agent phản hồi chưa đúng yêu cầu.
- Bước 3: Theo dõi các mục Trạng thái xử lý và Trạng thái chưa xử lý lý nguyên nhân để biết các trường hợp cần can thiệp hoặc đào tạo lại cho Agent.
3. Lưu ý
- Bộ lọc thời gian: Anh/chị cần chú ý chọn đúng khoảng thời gian (Ví dụ: Năm nay, Tháng này, Quý…) ở góc trên bên phải màn hình để các chỉ số và biểu đồ hiển thị chính xác theo nhu cầu báo cáo.
- Phân tích kết quả đánh giá: Nếu tỷ lệ Đánh giá Sai cao, anh/chị nên thực hiện ngay việc Đào tạo nhân viên AI qua hội thoại để cập nhật thêm tri thức cho Agent.