1. Tổng quan
Bài viết này hướng dẫn anh/chị cách thiết lập các thông tin nền tảng cho nhân viên AI trong lĩnh vực dịch vụ phần mềm. Việc thiết lập đầy đủ và chính xác thông tin giúp nhân viên AI xây dựng được “nhân cách” chuyên nghiệp, hiểu rõ bối cảnh doanh nghiệp và phản hồi khách hàng một cách tự nhiên, phù hợp với đặc thù ngành công nghệ.
Nội dung bao gồm các phần chính:
- Thiết lập thông tin nhân viên và doanh nghiệp.
- Thiết lập chỉ dẫn chi tiết cho AI.
Đối tượng áp dụng: Quản trị viên hoặc người có quyền thiết lập hệ thống.
2. Hướng dẫn thực hiện
2.1. Thiết lập thông tin nhân viên và doanh nghiệp
Đây là bước đầu tiên để định hình danh tính của nhân viên AI và cung cấp bối cảnh hoạt động cho hệ thống.
Bước 1: Chọn mẫu nhân viên AI
- Truy cập Nhân viên AI → Mẫu nhân viên AI
- Chọn ngành Dịch vụ phần mềm để lọc mẫu phù hợp
- Chọn mẫu Nhân viên AI tư vấn phần mềm
- Nhấn Sử dụng mẫu để bắt đầu
Bước 2: Thiết lập thông tin nhân viên
- Hình đại diện: Nhấn vào biểu tượng dấu cộng (+) để tải lên ảnh chân dung cho nhân viên AI, giúp tăng sự tin cậy khi tương tác với khách hàng.
- Tên: Nhập tên của nhân viên AI để khách hàng biết họ đang trò chuyện cùng ai.
- Vai trò: Hệ thống đã tạo sẵn thông tin vai trò của nhân viên AI, có thể dùng luôn hoặc chỉnh sửa lại cho phù hợp
- Giới thiệu nhân viên AI: Hệ thống đã giới thiệu tổng quan nhân viên AI, có thể dùng luôn hoặc chỉnh sửa lại cho phù hợp
Bước 3: Thiết lập thông tin doanh nghiệp
- Tên doanh nghiệp: Hệ thống lấy theo thông tin đơn vị đăng ký sử dụng phần mềm, kiểm tra và điều chỉnh lại nếu cần
- Giờ mở cửa & Giờ kết thúc: Thiết lập khung thời gian hoạt động của doanh nghiệp để AI có thể phản hồi khách hàng về khả năng hỗ trợ ngoài giờ.
2.2. Thiết lập chỉ dẫn cho nhân viên AI
Hệ thống đã dựng sẵn vai trò, quy trình tư vấn, cách trả lời và các nguyên tắc để AI hoạt động và hạn chế sai sót, anh/chị có thể dùng ngay hoặc chỉnh sửa theo nhu cầu.
Nội dung mặc định bao gồm:
1. Quy tắc giao tiếp
- Tư duy giao tiếp: Quy định phong cách ngôn ngữ (ví dụ: thân thiện, chuyên nghiệp) và cách thức phản hồi (ví dụ: chỉ tập trung vào câu hỏi của khách, không trả lời lan man).
- Ngữ cảnh sử dụng: Cung cấp thông tin về vai trò và bối cảnh (ví dụ: AI đóng vai trò Điều phối viên trung tâm tại MISA).
- Kịch bản hội thoại: Đưa ra các tình huống mẫu (Scenarios) để AI biết cách phản ứng khi gặp các trường hợp khác nhau.
2. Quy trình điều phối (Routing Logic)
Anh/chị cần định nghĩa các trạng thái để AI biết khi nào cần thực hiện hành động cụ thể:
- Trạng thái khởi đầu (Default): Cách AI chào hỏi và bắt đầu cuộc hội thoại.
- Trạng thái tư vấn (Product Consulting): Cách AI trình bày về tính năng, lợi ích sản phẩm sau khi đã hiểu nhu cầu khách.
- Trạng thái chốt đơn (Order & Checkout): Cách AI thu thập thông tin để hoàn tất quy trình đăng ký/mua hàng.
- Trạng thái bàn giao (Handoff): Quy định rõ các điều kiện để AI chủ động chuyển cuộc hội thoại cho nhân viên thật (ví dụ: khi khách yêu cầu gặp người quản lý).
3. Phong cách và phản hồi
- Quy tắc xưng hô: Quy định cách gọi khách hàng (anh/chị/bạn) và cách AI xưng hô để đảm bảo sự lịch sự, nhất quán.
- Ngôn ngữ và giọng văn: Lựa chọn ngôn ngữ sử dụng và tông giọng (trang trọng hay gần gũi) phù hợp với tệp khách hàng mục tiêu.
- Nguyên tắc phản hồi: Đưa ra các giới hạn về độ dài câu trả lời, cách dùng icon hoặc cách tránh các từ ngữ nhạy cảm.
4. Hoàn tất thiết lập
- Nhấn nút Tiếp tục ở góc dưới bên phải màn hình để chuyển sang các bước cài đặt sản phẩm và kỹ năng chuyên sâu tiếp theo.
3. Lưu ý
- Tính nhất quán: Đảm bảo thông tin giữa “Thông tin nhân viên” và “Chỉ dẫn cho AI” phải đồng bộ (ví dụ: tên nhân viên trong phần giới thiệu phải trùng với tên đã thiết lập).
- Sự rõ ràng của chỉ dẫn: Khi viết phần Instruction, hãy sử dụng các câu lệnh rõ ràng, tránh các từ ngữ mơ hồ để AI không hiểu sai ý đồ điều phối của anh/chị.
- Kiểm tra định kỳ: Sau khi thiết lập, anh/chị nên thực hiện kiểm tra thử (test chat) để đảm bảo AI tuân thủ đúng các quy tắc về xưng hô và quy trình điều phối đã cài đặt.